2025年，海南州市场监督管理局、海南州消费者委员会聚焦消费领域热点难点问题，处置各类消费投诉举报，有力震慑了侵害消费者权益的违法行为，维护了广大消费者的合法权益，营造了更加安全放心的消费环境。为积极引导消费，进一步优化消费环境，促进消费维权社会共治，现公布一批消费投诉典型案例。通过以案释法、以点带面，敦促经营者诚信自律、守法经营；同时，提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

案例一 网购手机风险多，验货维权要趁早

【案情简介】2025年5月2日，消费者通过网络从贵德县某通讯手机店网购3部苹果手机（苹果13proMax白色256G美版有锁机、苹果11pro绿色64G机、苹果12pro蓝色256G机），支付4610元。收货后发现：苹果11pro屏幕老化、苹果12pro前置摄像头有彩点、苹果13proMax有进水及维修痕迹。消费者要求退货并寄回手机，商家收货后拒不退款。2025年5月14日，消费者通过青海省市场监管投诉举报平台投诉，要求退还货款4610元。

【处理过程及结果】贵德县市场监管局受理投诉后，派员核查。商家确认收到退回手机，但辩称售机时已明确告知为二手产品，低价对应二手属性，否认隐瞒。经调解，商家最终全额退还货款4610元。

【案件评析】网购贵重商品时，消费者应即时开箱查验并留存证据。若发现商品问题，可拒签并维权。依据《消费者权益保护法》第二十四条，商品不符合质量要求的，消费者可依法退货，经营者需承担运输费用。本案中消费者在七日内主张退货，合法权益应受保护。

案例二 美容祛痘陷阱多，谨防“特效药”与假货

【案情简介】消费者在快手平台看到共和县某公司祛痘广告，广告宣称能彻底祛痘。消费者遂前往该公司位于共和县恰卜恰镇的经营场所接受服务。在商家“百分之百祛痘”承诺下，双方签订合同及保证书，并支付3000元服务费。但治疗后，消费者脸部出现肿胀，痘痘未消。消费者联系商家要求退款被拒，后于2025年5月5日通过青海省市场监管投诉举报平台投诉，要求全额退还3000元服务费。

【处理过程及结果】共和县市场监管局受理投诉后，派员调查。商家以可继续治疗为由拒绝退款，消费者则因商家技术问题坚持全额退款。经多次调解，商家最终全额退还3000元服务费。

【案件评析】根据卫生部《医疗美容服务管理办法》，祛痘服务因涉及创伤性医学技术，属于医疗美容范畴，机构需取得《医疗机构执业许可证》并遵守《医师法》《医疗机构管理条例》等法规，无资质者不得开展。同时，《消费者权益保护法》第十一条、第十六条及第四十九条规定，消费者因服务受到人身损害的，有权获得赔偿；经营者造成消费者人身伤害的，应赔偿医疗费等合理费用。本案中，商家未兑现服务承诺，消费者有权要求全额退款。

案例三 夸大疗效不可信 药品虚假宣传陷阱需谨慎

【案情简介】2024年7月27日，消费者随团至贵德县，在该县某文化展示中心购买8552元藏药。经营者承诺该药可“治愈结节”，但消费者使用后未达预期且病情加重，遂要求退货退款。经协商，经营者同意分两期退款：先退4276元，剩余4276元承诺2025年4月前结清。但截至2025年5月23日，经营者仍未退还剩余款项，消费者遂通过青海市场监管投诉举报平台投诉，要求退还剩余货款4276元。

【处理过程及结果】贵德县市场监管局受理投诉后立即核查。经营者承认未退还剩余货款，但以“消费者已使用部分药品”为由要求扣除相应药款。执法人员指出商家未履行退款承诺属违约。经多次调解，经营者最终全额退还剩余货款4276元。

【案件评析】本案为虚假宣传消费纠纷。商家夸大药品疗效，违反《消费者权益保护法》第二十条，构成虚假宣传；商家拒不退款无法律依据，消费者依法有权退货退款。消费者可依据该法第五十五条主张赔偿，购药时应核实商家资质、留存凭证，不轻信口头承诺，及时维权。

案例四“海洋生物馆”名不副实 免门票背后藏猫腻

【案情简介】2025年9月15日，贵德县市场监管局接举报，反映“海洋生物馆”虚假宣传。该馆通过抖音、微信公众号发布“沉浸式海洋生物观赏体验”广告，宣称展示丰富海洋生物并设“全景海底隧道”。但消费者实地发现，馆内仅陈列少量常见水母和普通海鱼，“海底隧道”实为不足5米的简易玻璃缸。此外，其宣传“免门票”却实际执行“成人免费、儿童收费25元”，误导消费者。

【处理过程及结果】贵德县市场监管局接报后立即进行调查。执法人员发现，该馆租赁面积仅数十平方米，宣传内容与多地“套路式”营销模板雷同，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十条、《反不正当竞争法》第八条及《广告法》第四条。监管部门责令其停业整顿并全额退还消费者费用。截至调查结束，该馆已关闭，累计为1488名消费者退款退赔总额37185元。

【案件评析】经营者以“沉浸式体验”为噱头，通过虚假宣传（如“海洋生物馆”实为普通水族展示）、隐瞒收费规则（儿童收费）等手段欺诈消费者，严重侵害消费者的知情权和公平交易权。其宣传模式与多地套路雷同，反映行业乱象。监管部门依法责令停业、全额退赔，有效遏制不良行为。此案警示消费者警惕“网红”宣传陷阱，呼吁平台加强广告审核，从源头防范虚假宣传。

案例五 定金还是订金？ 交款前要分清

   【案情简介】2024年12月31日，消费者看房时与青海某房地产公司达成购房意向并支付20000元订金，约定未签正式合同前可退款。后因资金问题申请退款，开发商却以“定金”为由拒退。消费者于2025年1月8日向共和县市场监管局投诉，要求全额退还订金。

   【处理过程及结果】共和县市场监管局受理后核查，开发商称款项为“定金”拒退，消费者则强调约定为“订金”可无条件退。经多次调解，开发商最终退还20000元订金，双方终止意向，消费者撤回投诉。

【案件评析】本案争议焦点在于定金与订金的法律性质区分。根据《民法典》，定金具担保效力，违约方需承担双倍返还或丧失请求权之责，且数额受限；订金则仅为履约诚意体现，无担保效力，合同未成立时应全额退还。本案中，开发商以“定金”为由拒退订金，因双方未书面确认款项性质，该主张不成立。法院提醒消费者，购房等交易中应要求书面明确约定，以防权益受损。

案例六 押金返还遇纠纷 消协出手解难题

   【案情简介】2024年10月，消费者在共和县某液化气销售公司租赁5个液化石油气钢瓶，按每个钢瓶200元支付押金共1000元。2025年3月，消费者多次联系公司要求退还押金，均被推诿拒绝。3月19日，消费者向共和县消费者委员会投诉，要求全额退还1000元押金。

   【处理过程及结果】共和县市场监管局受理投诉后展开调查。液化气公司确认收取1000元押金，但称消费者仅归还3个液化石油气钢瓶，剩余2个未还，故拒绝全额退款。经调解，双方达成协议：公司先行退还已归还3个液化石油气钢瓶对应的押金600元；剩余押金待消费者归还剩余2个液化石油气钢瓶后，再由公司退还。

   【案件评析】本案中，押金作为合同履行的担保款项，消费者支付押金构成液化石油气钢瓶租赁合同的担保行为，归还液化石油气钢瓶是取回押金的前提。根据《民法典》，液化气公司以未归还全部液化石油气钢瓶为由拒绝全额退款虽有一定合理性，但无权推诿已归还部分对应的押金退还义务。为防范纠纷，消费者应签订书面协议明确押金条款，归还时保留凭证，遇商家无故拒退押金可通过投诉或诉讼维权。

案例七 汽车送修出故障 依法维权保权益

   【案情简介】 2025年1月3日，消费者在贵南县某汽修养护中心维修汽车，支付修理费1000元。1月5日，消费者使用车辆时发现异响、车身抖动等问题，联系汽修厂要求退款遭拒，遂向贵南县消费者委员会投诉，要求全额退还1000元修理费。

   【处理过程及结果】贵南县市场监管局受理投诉后派员调查。汽修厂承认收取1000元修理费，但辩称车辆故障非其维修所致，拒绝退款，仅同意免费返修。消费者认为维修技术不达标，坚持要求退款。经多次调解，汽修厂最终全额退还1000元修理费。

【案件评析】《消费者权益保护法》第二十四条明确，经营者服务不符合质量要求的，消费者有权要求退款或重作。本案中，消费者支付修理费后，汽修厂未提供符合标准的服务，车辆短期内出现异响、抖动等故障，表明服务未达到约定要求。汽修厂虽提出免费返修，但消费者有权选择拒绝并要求退款。消委会提醒，消费者应选择正规维修机构，索要并保管维修单据；若出现质量问题，可凭凭证要求经营者承担退款或返修责任，切实维护自身权益。

案例八 景点购物需谨慎 勿要相信他人游说

【案情简介】2025年9月9日，消费者在共和县黑马河镇橡皮山景区旅游时，被一摊主“高原野生藏天参，强身健体、滋补养生”的宣传语吸引并受现场演示影响，通过微信支付方式，购买标价为7200元的藏天参商品。后因对商品价值存疑且经营者未提供正规发票及质检证明提出退货退款要求，遭经营者以“商品已售出概不退换”等理由拒绝。消费者认为存在消费欺诈，遂于9月10日通过“全国12315平台”投诉，要求退货退款。

【处理过程及结果】共和县市场监管局接诉后迅速核查，涉事摊位无法提供商品合法来源及质量证明。经调解，消费者举证微信支付记录、商品照片及沟通录音，证实存在宣传误导。经营者最终同意退货，全额退还7200元购货款，消费者归还藏天参商品。此次调解通过“证据固定+普法教育”保障了消费者权益，涉事摊位已被纳入景区重点监管名单。

【案件评析】景区购物需警惕夸大宣传与欺诈。本案中，经营者利用游客好奇心，通过虚假演示诱导购买高价商品，且摊位无资质、商品质量与宣传不符，拒绝提供凭证，涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条，宣传应真实全面；第二十四条明确，商品不符质量要求时消费者有权退货，“概不退换”声明无效。

案例九 景区“现磨”陷阱  高价保健品退款背后的维权启示

【案情简介】2025年7月22日，消费者在青海湖二郎剑景区被特产店以“纯天然野生冬春夏草”“稀缺药材”“强效滋补”等宣传吸引，并现场演示研磨。在经营者反复诱导下，消费者以16100元高价购买500克冬春夏草并同意当场研磨成粉。旅游后，消费者发现同类商品市场价远低于购买价，且实际功效与宣称的“治疗慢性病”“增强免疫力”等不符，遂通过全国12315系统向共和县市场监管局投诉，要求全额退款并退货。

【处理过程及结果】共和县市场监管局执法人员经普法教育，经营者承认宣传失实，最终同意退款退货。7月31日，双方达成协议：经营者全额退还16100元购货款，消费者除退还商品外，另支付500元商品损耗补偿。

【案件评析】该案暴露景区特产销售存在价格虚高与误导宣传问题。经营者利用游客好奇心，通过“稀缺性”“功效神话”等话术抬高价格，且未明码标价，违反《价格法》第十三条及《消费者权益保护法》第二十条规定。研磨后商品因形态改变导致退货困难，消费者需承担额外损失。警示与建议‌：‌消费者‌：警惕“限量”“特效”宣传，购买高价商品前索要发票并核实价格；若遇现场加工，需明确退货条件。

案例十 预付费退款引纠纷 消协调解促和解

【案件简介】2025年8月14日，消费者通过“携程”平台预订共和县江西沟镇磨热村一酒店标准间，支付房费535元。当日18时，消费者因行程变更致电酒店申请取消订单，愿承担100元违约金，请求退还435元房费。酒店以“预订条款注明不可取消”为由拒绝协商，坚持全额扣除房费。消费者认为条款显失公平，且取消申请距入住超12小时未造成损失，遂向共和县市场监管局投诉。

【处理过程及结果】共和县市场监管局接诉后启动调解，调取订单记录等证据，确认酒店未显著提示不可取消条款，且消费者取消行为未影响房间二次使用。经两次现场调解，执法人员依据《消费者权益保护法》第二十六条，指出“全额扣除”条款加重消费者责任，应属无效。最终酒店同意退还500元（扣除35元平台手续费），消费者满意。

【案件评析】酒店“不可取消”属违法格式条款，排除消费者权利且显失公平；“携程”平台应尽审查义务，不得违规扣费。消费者可通过12315维权并留存证据，商家宜采用阶梯式违约金平衡权益。

海南州市场监督管理局         海南州消费者委员会

               2026年2月27日