2025年，全州市场监管系统坚持畅通渠道，突出监管执法,进一步完善消费维权机制，提升消费维权效能，着力营造安全放心的消费环境。现将2025年度消费投诉举报情况分析如下：

 一、总体情况

2025年全州共受理消费者投诉举报1681件，同比下降3.1%；成功解决1294件，解决率达76.9%，为消费者挽回经济损失68.7万元。在投诉举报处理效能方面，全州实现“三个100%”：投诉举报按时初查率、按时办结率、ODR企业（在线纠纷解决企业）按时办结率均达100%，信息公示率达99.8%，调解成功率76.9%，各项指标均高于全国平均水平。

从类型分布看：投诉‌：1377件，同比下降7.7%，占比81.9%；‌举报‌：304件，同比增长25.1%，占比18.1%。

表1  投诉举报总体情况统计表

从领域分布看：商品类‌：897件，占比53.4%；服务类‌：784件，占比46.6%。

表2   投诉举报分类情况统计表

二、投诉情况

（一）从投诉问题来看，受理量较大为食品类340件，占比24.7%；售后服务类178件，占比12.9%；质量类158件，占比11.5%；合同类157件，占比11.4%；价格类103件，占比7.5%。

表3  投诉问题类别统计表

    （二）从商品投诉来看，共受理728件，受理量较大的商品主要为食品类348件，占比47.8%；日用商品类107件，占比14.7%；交通工具类73件，占比10.4%；首饰类45件，占比8.93%；药品药械类42件，占比8.14%。

表4 投诉类别统计表

（三）从服务投诉来看，共受理649件，受理量较大的服务主要有餐饮服务类227件，占比35%；住宿服务类183件，占比28.2%；制作、保养和修理服务类62件，占比9.6%；美容、美发、洗浴服务类55件，占比8.5%，销售服务43件，占比6.62%。

表5 服务投诉类别统计表

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：青海雪峰牦牛乳业有限公司51件、青海青藏部落农牧开发有限公司13件、共和县倒淌河镇哈乙亥村唐蕃古道良吉银器店5件、青海皖贡农牧科技有限公司5件。

表5 投诉企业前4排行表

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的地区主要有共和县785件，占比57%；贵德县327件，占比23.7%；兴海县106件，占比7.7%；同德县86件，占比6.2%；贵南县73件，占比5.3%。

表6 各市场监管局投诉受理量排行表

三、举报情况

（五）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有食品安全违法行为类123件，占比40.5%；价格违法行为类42件，占比13.8%；侵害消费者权益违法行为类30件，占比9.9%；不正当竞争违法行为类21件，占比6.9%；广告违法行为类17件，占比9.7%。

表7 举报问题类别统计表

（六）从举报商品来看，共受理169件，举报量较大的商品主要有食品类116件，占比68.6%；家居用品类10件，占比5.9%；药品药械类10件，占比5.9%；儿童用品类2件，占比1.2%；其他类31件，占比18.3%。

表8 商品举报类别统计表

（七）从举报服务来看，共受理135件，举报量较大的服务主要有餐饮服务类62件，占比45.9%；美容、美发、洗浴服务类34件，占比25.2%；销售服务类11件，占比8.2%；教育、培训服务类7件，占比5.2%；住宿服务类7件，占比5.2%；其他类14件，占比10.3%。

表9 服务举报类别统计表

（八）从举报的地区来看，举报量较大的地区主要有共和县164件，占比53.9%；贵德县83件，占比27.3%；兴海县27件，占比8.9%；同德县16件，占比5.3%；贵南县14件，占比4.6%。

表10 各市场监管局举报受理量排行表

四、重点领域投诉举报分析

（九）食品安全类投诉举报持续高位。2025年全州受理食品类投诉举报464件，占比27.6%，居各类投诉举报首位，反映消费者对食品安全的高度关注。主要问题包括：‌过期食品问题。占比32%，商家未履行进货查验义务，导致消费者购买到过期食品，存在健康风险；变质及异物问题。占比28%，预包装食品外观完好但内部变质，或混入异物；标签标识不规范。占比25%，配料表标注不实、信息缺失，侵犯消费者知情权；虚假宣传。占比15%，商家夸大功效或营养成分误导消费。

（十）涉旅投诉举报呈现季节性集中特征。海南州作为青海湖国际生态旅游目的地的核心区域，受高原气候条件及交通基础设施制约，涉旅消费纠纷呈现显著的“旺季集中爆发”特点。2025年全州受理涉旅类投诉举报490件，占比29.14%，同比增幅达27.93%，纠纷主要集中在餐饮服务、住宿经营及旅游配套服务领域。此类问题不仅直接影响游客体验，更对青海湖生态旅游品牌形象构成挑战，已成为市场监管重点整治领域。具体表现为：住宿服务纠纷。酒店价格虚高、卫生条件不达标、第三方平台预订退改难等问题突出；餐饮服务纠纷。食材变质、异物混入、外卖食品质量不达标及配送延误等投诉频发。

（十一）售后服务问题持续高发。2025年全州受理售后服务类投诉178件，同比增长5.3%，主要问题包括：商品配送及安装服务延迟，商家履约效率低下；家具、家电等商品在“三包”期内出现质量问题后，商家以“使用不当”为由推诿售后责任，或故意拖延维修时间；部分商家规避“三包”退货规定，通过拖延处理时限迫使消费者接受“只换不退”或高额维修费的解决方案。

（十二）网络消费投诉举报量显著增长。2025年全州受理涉网络消费投诉举报236件，占比14.03%，涉及“直播电商”“拼多多”“抖音”“淘宝”等平台的纠纷量持续上升。投诉焦点集中于：虚假宣传问题。商家通过直播、短视频等渠道夸大产品功效，使用“绝对化用语”或虚构使用场景误导消费者；售后响应滞后。网络消费跨地域性导致退换货流程繁琐、客服响应迟缓、退款周期延长，旺季期间平台客服超负荷运转，消费者需多次沟通才能启动维权，甚至出现部门间推诿现象；产品质量隐患。部分商家为压缩成本采用劣质原材料或简化服务流程，导致商品质量不达标。

（十三）职业打假人恶意投诉举报问题亟待规范。2025年，职业打假人滥用投诉举报机制牟利的行为持续多发，其以“维权”为名实施恶意索赔，严重扰乱市场秩序并挤占行政资源，具体表现为：团伙化、专业化运作。部分职业打假人结成利益联盟，通过“即买即退”方式批量购买商品，伪造证据或篡改商品信息后以“标签瑕疵”“宣传违规”等为由发起举报，形成“投诉-索赔-撤诉”的牟利链条，背离消费者权益保护立法初衷；行政资源过度消耗。短期内对同一商家发起多起投诉或跨区域重复举报同一问题，迫使监管部门投入大量人力核查非实质性纠纷，削弱对普通消费者投诉的响应效率；索赔手段多样化。除传统举报外，利用信息公开申请、行政复议或诉讼等程序施压商家，通过司法拖延迫使商家支付高额“和解费”；社会负面影响深远。导致商家过度规避合规风险，抑制市场创新活力，同时普通消费者维权诉求被恶意投诉淹没，降低公众对监管信任度，与优化营商环境政策目标相悖。

五、对策与建议

（十四）构建全链条监管体系，筑牢食品安全防线。针对食品安全类投诉举报量持续高位运行的现状，需从源头到终端实施全流程治理，强化风险防控与协同监管。落实食品安全“两个责任”，明确企业主体责任与属地监管责任，通过分层分级包保督导，确保生产经营者严格执行进货查验、储存管理、质量追溯等制度。建立食品安全风险会商机制，定期排查隐患，针对“两超一非”（超范围、超限量使用添加剂，非法添加）等突出问题开展专项治理，提升风险预警能力。推动食品生产经营主体实施“互联网+AI监管”，动态评估风险等级，实现精准化、智能化监管，减少过期、变质食品流入市场风险。

（十五）强化监管力度，推动涉旅纠纷不出圈。畅通旅游举报投诉渠道，持续完善旅游消费维权网格，在主要景区设置消费维权服务站，提供一站式投诉处理服务，建立旅游消费环节经营者先行赔付制度，落实无理由退货承诺，公开投诉处置制度和流程，提高消费纠纷处理效率。节假日重点时段开展民宿、景区、周边饭店等旅游市场专项整治，对价格欺诈、商品质量、食品安全等违法行为依法从快从严处理。

（十六）强化制度保障，推动形成规范有序市场秩序。目前，网络购物的消费纠纷随着电子商务的发展而逐年增多，市场监管部门在处理投诉举报时存在异地监管，调查取证难，管辖问题模糊等。为规范行业发展，保障行业生态健康，构建线上线下精准监管场景应用，提升违规行为的线索发现、预警、处理能力；通过打造政企联动系统、健全优化制度等方式，引导平台落实主体责任，促进平台经济发展提质升级。

（十七）强化沟通协调，推动形成联合协作机制。积极探索推进“以打假为名、行牟利之实”的“职业索赔人恶意投诉举报”乱象治理，主动对接法院、信访、司法、公安等部门，建立联合协作机制，通过遏制与合规指导相结合，以法治赋能基层治理“恶意投诉举报”乱象。

海南州市场监督管理局

                             2026年1月7日