今年以来，海南州市场监管局深入开展“蓝盾护旅”专项行动，全力守护旅游市场消费安全。依托12315投诉举报平台，严格落实“接诉即办、快查快处、闭环反馈”工作机制，高效处置各类涉旅消费纠纷，切实解决游客急难愁盼问题，有力规范全州旅游市场经营秩序。为充分发挥以案释法、以案警示作用，引导经营者诚信守法经营，提升游客依法维权意识，现将典型消费投诉案例公布如下。

案例一：高价文创唐卡跨区域退货退款纠纷案

【基本案情】2025年6月19日，山西游客杨女士在贵德县某旅游文创产品展示接待店花费9900元购买唐卡一幅。游客返程后认为商品价格虚高，于2026年3月10日通过全国12315平台投诉，申请退货退款。贵德县市场监管局迅速启动涉旅投诉快处机制，核查交易事实及相关凭证，多次组织双方沟通调解，成功促成经营者为消费者全额退款9900元，妥善化解该起跨区域、长周期旅游消费纠纷。

【案例警示】提醒广大游客，在景区选购高价文创、工艺品时，应提前了解市场行情，理性消费、谨慎决策。市场监管部门对涉旅投诉实行优先处置，不因游客离青、消费时间较长而推诿，切实保障游客跨区域、全时段合法维权权益。同时警示经营主体严格落实明码标价制度，杜绝虚高定价、诱导消费等违规行为。

案例二：高价保健品消费退款纠纷案

【基本案情】2025年6月19日，河南游客郭先生在贵德县某土特产店花费20000元购买商家宣称具有特殊养生功效的高原保健品。游客服用后出现皮肤红疹、瘙痒等过敏症状，于2026年1月30日通过12315平台投诉，要求全额退款。贵德县市场监管局及时核查产品资质、进货台账及宣传记录，依法开展调解工作，督促经营者全额退还货款20000元，成功化解涉旅消费矛盾。

【案例警示】广大游客切勿轻信商家口头夸大、虚假养生宣传，选购保健品、土特产时务必核实产品资质，坚持理性消费。各经营主体不得虚假宣传、夸大产品功效，必须依法诚信经营，切实保障消费者人身财产安全。

案例三：酒店预订单方拒退预付费纠纷案

【基本案情】2026年5月23日，重庆游客曾女士通过平台支付376元预订青海湖二郎剑景区周边酒店客房，因行程调整提前申请取消未入住订单，被商家无故拒绝退款。共和县市场监管局经查确认游客未入住、酒店未产生服务成本，商家“不予退款”属于单方霸王条款。经现场调解，酒店全额退还游客预订款376元。

【案例警示】预付式住宿消费中，消费者未接受服务、经营者未产生损耗的，商家不得以单方格式条款拒绝合理退款。旅游住宿行业“不可取消、概不退费”等霸王条款违反公平交易原则，不具备法律效力，市场监管部门将持续从严整治。

案例四：酒店短视频宣传承诺不履约纠纷案

【基本案情】2026年6月6日，外地游客唐先生依据某酒店抖音“订房赠送景区门票”宣传，支付480元预订客房。到店后商家以活动过期为由拒不兑现赠票承诺。共和县市场监管局核实宣传记录及订单信息，认定商家未提前公示限制条件、拒不履约构成违规，经现场调解，商家当场交付2张景区门票。

【案例警示】经营者通过短视频、网络平台发布的明确优惠及服务承诺，对消费者构成消费指引，具有法定履约效力。旅游经营主体不得虚假引流、虚假承诺、事后违约，市场监管部门将严厉整治线上虚假宣传、线下拒不履约行为。

案例五：旅拍服务未按约定交付素材违约纠纷案

【基本案情】2026年4月26日，贵州游客张先生在青海湖二郎剑景区某文旅公司花费260元购买旅拍服务，双方约定交付纸质及电子版照片。服务完成后商家仅提供纸质照片，擅自删除电子版素材，未全面履约。经共和县市场监管局现场调解，涉事企业向游客退赔90元，纠纷当场办结。

【案例警示】旅拍服务属于约定式履约服务，经营者必须严格按照约定内容全面履行义务，不得擅自缩减服务项目、删除消费者影像资料。市场监管部门将持续规范旅拍行业经营行为，严查服务缩水、履约不到位等问题。

案例六：租车服务单方变更约定加价纠纷案

【基本案情】2026年4月3日，云南游客晏先生在共和县某租车公司租车，双方口头约定车辆折旧费核算标准。车辆出险定损59300元后，商家单方推翻约定、超额索要费用，多收取折旧费6000元。共和县市场监管局核查聊天记录、定损单据等证据，确认双方口头约定有效，依法组织调解，督促商家按约定标准收取费用，切实维护游客合法权益。

【案例警示】旅游租车过程中，双方自愿达成的口头约定、沟通记录均为有效履约依据，经营者不得单方变更规则、随意加价、变相收费。我局将持续整治租车行业乱加价、乱收费、违约侵权等突出问题，规范自驾旅游消费市场秩序。

下一步，海南州市场监管局将持续深化“蓝盾护旅”行动，畅通涉旅维权渠道，紧盯旅游购物、住宿、旅拍、租车等重点领域，常态化开展市场专项整治，强化部门协同监管和经营主体合规引导，从严查处各类涉旅违法违规行为，全力营造安全、诚信、有序的优质旅游消费环境。

                       海南州市场监督管理局  

                          2026年7月6日