海南州人民政府

　　工 作 方 案 

　　  

　　根据青海省人民政府办公厅《青海省12345政务服务便民热线整合实施方案》（青政办〔2021〕48号）有关精神，结合我州实际，现就加快推进统一政务服务便民热线整合建设，提出如下工作方案。 

　　一、总体要求 

　　（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导, 按照国务院、省政府深入推进“放管服”改革要求，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，建成全州统一的12345政务服务便民热线，全面提升政务服务质量和水平，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。 

　　（二）工作思路。按照“统一平台、分级应用”模式，省州统一使用省级平台系统。海南州12345热线接听辖区内群众来电，按责办理、回访反馈，涉及省级诉求事项电话转接至省级12345平台办理。海南州12345热线，统一依托省级12345平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，更快、更准、更实地解决、处理企业和群众的合理诉求。各县、乡镇（街道）、村（社区）不再单独设立12345热线平台和座席，统一由海南州12345热线平台受理转办。 

　　（三）工作目标。根据我州实际，打造一套满足全州政务服务需求的12345综合服务平台，各县可直接利用该平台完成业务受理、流转和反馈，为群众提供热线、网站、微信公众号、小程序、APP等方便快捷的诉求服务；提供业务受理、处理、统计、数据分析、监控等一体化处理和监管平台；平台满足州12345热线等多种通信平台接入方式，支持与横向单位如12333人社服务平台的数据对接，实现各系统间数据互通、流程一体、标准兼容。 

　　二、主要任务 

　　据初步调研，全州各级政务服务便民热线人员配备基本属兼职和临聘，为切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，结合实际，对政务服务便民热线号码进行整合，原单位的人员、机构不在整合范围内，各撤并政务服务便民热线的部门要做好政务服务便民热线管理机构职能调整工作，进一步优化工作流程，提高政务服务便民热线受理事项办理质量。 

　　（一）整合各类政务服务便民热线。除110、120、119等紧急类政务服务便民热线以外，将政府系统各类政务服务便民热线号码纳入整合范围，实现统一“一号对外”，集中受理群众咨询、求助、投诉、建议。将话务量少、社会知名度低、无专门话务系统的15条非紧急类政务服务便民热线整体并入12345政务服务便民热线平台；将专业性强、话务量大、社会知晓度高的12315（消费者投诉服务热线）、12333（人力资源和社会保障服务热线）、12328（交通运输服务监督热线）、12348（公共法律服务热线）、12316（农业系统公益服务热线）、12329（住房公积金热线）、12350（安全生产举报投诉电话）、12317（返贫监测帮扶业务咨询办理电话）、12320（公共卫生服务热线）等9条部门非紧急类政务服务热线按双号并行方式进行融合，保留号码和座席，并与12345政务服务便民热线建立电话转接机制，按照12345政务服务便民热线管理标准提供服务，接受话务数据和工单数据的统一监管；将实行垂直管理的国务院部门在地方设立的12305（邮政申诉受理电话）、12313（烟草市场举报电话）、12366（纳税服务热线）3条政务服务便民热线以分中心方式保留号码和座席，提供“7×24”人工服务，与12345政务服务便民热线建立电话转接和工单流转机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345政务服务便民热线平台归集，实现分中心政务服务便民热线与12345政务服务便民热线转办业务数据的互联互通。12345政务服务便民热线根据知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项以电话转接、派发工单等方式，转至分中心承接办理，并纳入12345政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（责任单位：州政府办公室、州政府各有关部门、省驻恰有关单位，各县人民政府） 

　　（二）统一热线管理机构。12345政务服务便民热线整合后不再组建新的管理办公室，相关管理协调工作由州政府办公室电子政务中心承接，负责政务服务便民热线的日常管理和民众反映问题转办答复等工作，所需配备的工作人员由州政府办公室电子政务中心与统包方协商确定2-3名，其工资等从统包费用中解决。其主要职责：负责受理企业群众的各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，回答一般性咨询，不替代部门职能；实行分级分类、按责转办、限时办结制度。建立健全受理、答复、办结、回访、反馈等各流程工作机制，做好知识库收集、整理、录入和更新工作。建立协调联动制度，强化安全保障责任。（责任单位：州政府办公室）    

　　（三）平台、场所建设及服务运行模式。按照“全省统一标准、全省一张网”建设要求，海南州12345服务热线采取统包模式运行，通过政府购买服务，由中国电信青海分公司提供12345平台系统、标准服务场所及硬件设备、前台人员服务、培训和设备系统维护，新增人工智能自动转办系统、大数据分析系统、综合信息图形展示系统，依托GIS系统对全州辖区内受理的案件数量、分布、分类等在地图上进行动态展示，实时显示12345中心呼入量、排队量、分中心分流量、坐席工作情况，生成各类报表数据，图形化操作，历史数据对比分析等，构建符合新形势的智慧民生服务平台，提高平台的运行效率。实现与110报警服务平台互联互通、一键转接，有效分流110接听的非警务类案件。后台由州政府办公室电子政务中心具体负责，将通过平台受理的群众反映及社会投诉按职责分工进行拟办意见、请示呈批、转办、催办、督办、反馈、立卷存档等。（责任单位：州政府办公室）                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 　　  

　　    三、工作机制 

　　（一）集中管理。除12345政务服务热线平台开通的电话受理和网络受理渠道外，把各级政府门户网站开设的领导信箱、网上投诉等栏目纳入统一政务服务热线平台，通过数据有效对接推送，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。 

　　（二）统一受理。12345热线通过电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合，加强与同级110、119、120等紧急类热线平台间的信息衔接和协调联动。引导群众按属地管理、事权管理原则，正确选择反映渠道，依法有序反映诉求。 

　　（三）按责交办。12345热线平台实行分级分类、按责转办。前台接听人员回答一般性咨询，不替代部门职能，不能直接解答的通过后台坐席转交相关成员单位答复；属于省级或州级职责范围事项，依据职责分级转接转办；属于县级、乡镇、村（社区）职责范围事项，派发工单转办至相应主管部门或地区办理。不受理涉密、涉军、涉访和涉及个人隐私、违反社会公序良俗及必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府公开等程序解决的事项。 

　　（四）限时办结。各级职能部门要按照“谁办理、谁答复”要求，明确承办12345热线日常转办事项的责任部门、承办机构和责任人，承担转办工单事项的具体办理、答复和反馈职责，对转办事项快速核实、及时办理、限时办结、按时答复，并按12345热线统一监管要求，将办理结果归集至12345热线平台报备存档。确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经热线办公室审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。 

　　（五）统一督办。12345热线管理机构要进一步加大工单办理督办力度，运用督办通知、联席会议、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，跟进督促职能部门履职尽责。行政调节类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量较差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单、逾期不办、态度恶劣等情形，按照有关规定进行问责和通报。 

　　（六）制度机制。热线主管部门要依法依规建立健全包括受理、办理、答复、办结、回访、反馈等各流程工作机制，建立健全12345热线督办、考核和问责机制，并纳入年度目标绩效考核。科学制定12345热线工作考核评价指标，加强对诉求办理单位按时办结率、问题解决率、企业群众满意度、知识库更新率等指标的综合评价，有效提升热线归并后的服务质量和办理效率。按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，严格落实信息安全保障工作机制，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。 

　　（七）分析研判。对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关部门发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时向上级报告。加强大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。 

　　    四、实施步骤 

　　（一）筹备阶段。完成摸底调查，编制《海南州12345政务服务便民热线整合工作方案》，报州政府审批（2022年1月31日前）。 

　　（二）立项阶段。依托省级12345政务服务便民热线平台，委托中介机构编制《海南州12345政务服务便民热线平台建设实施方案》，报发改部门立项审批（2022年2月28日前）。 

　　（三）招标阶段。根据批准的《海南州12345政务服务便民热线平台建设实施方案》，完成二级平台系统、服务外包招标投标工作（2022年3月15日前）。 

　　（四）建设阶段。完成办公场所设备安装和调试、软件系统建设和省级12345平台对接。完成前台话务人员培训，后台人员调配到位（2022年4月30日前）。 

　　（五）整合融合阶段。按照成熟一个归并一个的方式，分批次完成各级部门自行设立政务服务便民服务热线和15条整体并入热线的整合归并；双号并行和分中心形式融合热线实现话务对接、平台对接、知识库对接、接线互转、数据共享（2022年6月底）。 

　　    五、组织保障 

　　（一）加强组织领导。成立12345热线平台建设领导小组，由州政府常务副州长担任领导小组组长，州政府分管副秘书长担任副组长，相关部门负责同志及各县政府常务副县长为小组成员，统筹推进海南州12345热线与其他热线的整合融合。领导小组定期召开工作例会，确保平台建设工作组织有序、推动有力、如期完成。州政府办公室电子政务服务中心配备在职工作人员，明确工作职责，建立健全热线运行管理机制。各级各部门要明确12345热线运行管理、工作职责和负责机构承办人员。 

　　（二）加大保障力度。各有关部门要积极支持配合平台建设和热线整合工作，州发展和改革委负责热线平台建设项目立项批复，州县财政部门统筹做好场所、平台软件建设经费保障工作，落实平台建设、座席设置、机构人员配备等专项经费110.14万元，并将后期运维保障费用纳入财政预算。按照州县财政事权承担比例要求，州级和各县应承担费用分别为：州级每年22.028万元，每县每年17.6224万元。各部门整体并入的原各类非紧急政务服务热线运行经费，原则上统一划转至海南州12345政务服务部门热线，确保热线运营服务正常稳定开展。各热线主管部门要做好热线归并整合、系统对接、经费划转、机构裁撤、工单办理、知识库提供、人员培训等基础保障工作，抓好整合融合期间的运行、管理、服务等工作，及时协调通信运营商根据需求做好整合归并配合工作，整合融合期间不得影响热线正常运行，确保有专人负责、专人承办转办事项，不断档、不推诿，坚持高标准、高质量回应和解决群众诉求。 

　　（三）强化工作落实。各县各部门要将12345热线整合归并工作作为年度重点任务，按照实施步骤和时间节点积极主动配合推进整合归并工作进度。州政府办公室督查室将加大督办力度，建立台账，落实主体责任，明确奖惩制度，确保各单位按时间节点保质保量完成整合任务。 

　　（四）加强人员培训。加强人才队伍建设，通过构建业务知识库，提高热线平台人才队伍的专业化水平。各部门要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，报送海南州热线工作机构建设知识库，并及时更新。同时，定期开展业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，不断提升热线服务质量和水平。  

　　  

　　附件：1. 海南州12345政务服务便民热线整合建设领导小组名单 

　　2. 海南州12345政务服务便民热线整合归并号码及时限 

　　  

　　 

　　附件1 

　　  

　　海南州12345政务服务便民热线 

　　整合建设领导小组名单 

　　  

　　组  长：程树山   州委副书记、州政府常务副州长 

　　副组长：闫  辉   州政府副秘书长 

　　        赵世焱   州政府副秘书长 

　　成  员：张卫东   州政务服务监督管理局局长 

　　李学良   州发展和改革委员会副主任 

　　才  本   州科学技术局副局长 

　　周  瑾   州工业商务和信息化局副局长 

　　李  云   州民政局副局长 

　　周  刚   州司法局副局长 

　　李文兰   州财政局副局长 

　　才吉卓玛 州人力资源和社会保障厅副局长 

　　张建勋   州自然资源局副局长 

　　才仁加   州生态环境局副局长 

　　角巴加   州住房和城乡建设局城管局局长 

　　李旭东   州交通运输局副局长 

　　旦巴仁青 州农牧局副局长 

　　马敏勤   州文体旅游广电局副局长 

　　刘  桔   州卫生健康委员会副主任 

　　霍翠英   州应急管理局副局长 

　　王新隆   州市场监督管理局副局长 

　　索南多杰 州乡村振兴局副局长 

　　牛夏勒   州医疗保障局副局长 

　　杨静云   州地震局局长 

　　赵永森   州住房公积金中心副主任 

　　杜海峰   州残疾人联合会副主席 

　　李志军   州烟草专卖局副局长 

　　王  琰   州税务局总经济师 

　　李汉华   州邮政管理局副局长 

　　王  萍   中国电信股份有限公司海南州分公司副经理 

　　王国勋   共和县政府副县长 

　　秦志明   贵德县政府副县长 

　　邱元林   贵南县政府副县长 

　　张学勤   同德县政府副县长 

　　才让太   兴海县政府副县长